La suspension est une mesure de protection du parc, pas une sanction contre vous. Votre site envoyait du courrier indésirable, hébergeait des pages d'hameçonnage ou consommait des ressources anormales, et l'hébergeur a coupé pour protéger ses autres clients. C'est désagréable, mais c'est aussi le signe qu'il a détecté quelque chose de réel.
Première chose à faire : lire le message précisément
Le message de suspension contient presque toujours l'information la plus utile de tout le dossier : le chemin d'un fichier ou le type d'abus constaté. C'est votre point de départ. Un hébergeur qui cite un fichier vous a fait gagner plusieurs heures de recherche.
Vérifier si le blocage vient bien de la suspension
Un piège classique mérite d'être signalé, parce qu'il fait perdre des journées entières. Une erreur 403 sur tout un domaine ne vient pas toujours d'une suspension ni du site lui-même : elle peut venir des droits d'un dossier au-dessus de la racine web. Le serveur web a besoin du droit de traverser toute la chaîne de dossiers, pas seulement le dernier. J'ai vu un site corrigé en boucle pendant des heures alors que le blocage venait du dossier parent, laissé en accès restreint.
Autre piège de mesure : la réponse 403 est parfois mise en cache par l'hébergeur. Le site est déjà réparé, mais il continue de paraître cassé. Testez toujours avec un paramètre aléatoire ajouté à l'adresse pour contourner le cache.
Ce que l'hébergeur attend pour rouvrir
Contrairement à une idée répandue, il n'attend pas que vous prouviez votre innocence. Il attend trois choses, et elles sont toujours les mêmes :
- que le contenu signalé ait été retiré ;
- que le moyen d'entrée ait été identifié et fermé, et que vous puissiez dire lequel ;
- que les accès aient été renouvelés, y compris le FTP et l'administration.
Un rapport court qui répond à ces trois points passe. Un message qui dit simplement que le site a été nettoyé ne suffit généralement pas, parce qu'il ne donne au service abus aucun élément pour trancher.
Le cas où l'hébergeur tarde
Il arrive que la réouverture traîne, notamment sur les offres mutualisées d'entrée de gamme. Dans ce cas, la migration devient une option raisonnable, et je l'ai déjà pratiquée pour un client dont l'hébergement restait coupé sans perspective de retour : le site a été sorti, remonté ailleurs, nettoyé, et remis en ligne dans la journée. Ce n'est pas toujours nécessaire, mais c'est toujours possible, et c'est un levier utile quand le dialogue est bloqué.
Attention aux autres sites du compte
Si votre compte héberge plusieurs sites, ils partagent le même utilisateur système. Une intrusion sur l'un donne accès à tous les autres. Sur une intervention récente portant sur un compte de 69 sites, le nettoyage site par site n'aurait servi à rien : il a fallu balayer l'ensemble des journaux d'accès simultanément pour trouver le point d'entrée unique. Si votre hébergeur a suspendu un site, faites vérifier les autres.